頁面
配色
輔助線
重置
  • 無障礙
  • 網站支持IPv6
  • English|
  • 繁體版|
  • 簡體版|
當前位置:首頁 > 廣西要聞

廣西壯族自治區12345政府服務熱線啟動

2019-11-08 19:36  來源:廣西壯族自治區人民政府門戶網站
【字體: 打印

新聞發布會現場。

新聞發布會現場。

11月8日,廣西壯族自治區12345政府服務熱線建設情況新聞發布會在中國平安大廈三樓熱線展示大廳舉行,會議介紹廣西12345政府服務熱線建設有關工作情況。

一、廣西12345政府服務熱線建設工作情況

為了深化全區“放、管、服”改革,強化政府各部門聯動協作,加強民生服務和社會管理,進一步優化辦事創業和營商環境,提升“互聯網+政務公開”水平,推動政府治理體系和治理能力現代化,建設人民滿意的服務型政府,根據《中共中央辦公廳國務院辦公廳關于深入推進審批服務便民化的指導意見》《國務院辦公廳關于印發進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》和國務院關于全面推進政務公開工作的部署要求,自治區人民政府決定建設全區統一的12345政府服務熱線。

廣西從去年9月份起開始籌備建設工作,目標是以“互聯網+政務服務”為引領,通過整合各類公共服務熱線,改革職能部門對公眾訴求事項自我受理、自我辦理、自我監督、自我評價的傳統模式,建立統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的業務閉環,建設集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體的,涵蓋電話、網站、微信、移動客戶端等渠道的,便民高效、一號對外的12345政府服務熱線,打造政府總客服,并利用大數據優勢,優化政府公共服務,推進國家治理能力現代化。

(一)統一了全區政府服務熱線建設標準今年4月底,經自治區人民政府批準,自治區大數據發展局印發了《全區政府服務熱線建設方案》(桂數發〔2019〕9號)。該文件統一了全區12345政府服務熱線的建設目標和標準,落實了工作分工,明確了總體建設時間要求,確立了運行機制,提供了保障措施,為自治區和各市把各類非緊急類政務熱線整合到統一的12345政府服務熱線上提供了政策依據。

(二)自治區各類政務熱線整合達到預期目標。廣西按照“應合必合、應接必接”的原則,以“大熱線對接、小熱線整合、無熱線聯通、緊急類熱線聯動、網絡渠道通辦”的方式,自治區12345政府服務熱線共整合45條區直中直熱線和涉及水、電、氣、公共交通等公共服務企業熱線,對44個無熱線的區直單位,直接納入12345政府服務熱線,統一提供對外服務。

(三)搭建了12345政府服務熱線平臺。廣西從今年2月起開始平臺建設工作,截至10月1日,已完成平臺的開發、部署和安裝,完成與廣西數字政務一體化平臺相關系統的數據對接,結合廣西政務大數據實際情況,實現了數據的互聯互通、共享共用。10月,經過半個月的大話務量、大面積全覆蓋測試,測試結果良好。自治區的政府服務熱線平臺將同時為除柳州、貴港、賀州、北海外的10個市提供服務。各市的12345熱線也將與自治區12345熱線對接,實現數據互聯互通。

(四)開展了政府服務熱線培訓。自今年5月以來,廣西針對行政機關,分門別類開展了31批次全區集中培訓或一對一的上門培訓,培訓內容包括服務熱線系統操作、知識庫建設與維護、工單業務處理等。截至10月15日,自治區各部門、各市縣的受訓人數超過1500人次,12345政府服務熱線的知識在各政府部門內部得到了相應普及。

(五)建設了12345政府服務熱線知識庫。為推動自治區12345政府服務熱線的知識庫與自治區人民政府網站的業務咨詢問答能夠互動交流、互聯互通,自治區大數據發展局組織69家區直成員單位共同建設12345政府服務熱線知識庫,截至9月12日,已完成自治區12345政府服務熱線知識庫的初步建設,共錄入12305條知識信息。

(六)完成了12345熱線運營場地和運營團隊建設。自治區12345政府服務熱線運營場地已初步具備運營條件。該場地面積為1300平方米,包括話務區、會議室、休息室、更衣室、減壓室、展示大廳等一系列配套區域。完成了50人的座席人員團隊組建。座席人員已完成為期3個月的基礎培訓和專業技能培訓,培訓內容包括有服務禮儀、服務話術、服務意識、政務知識、系統操作技能等科目,已全部通過專業考試,具備上崗條件。

(七)出臺了全區熱線管理辦法。經自治區人民政府同意,自治區大數據發展局印發了《全區12345政府服務熱線管理辦法(試行)》。該辦法8章42條,包括總則、職責分工、受理范圍、運行流程、管理制度、績效考核、監督問責、附則。為了起草該辦法,廣西開展了3次外省調研,4次區內調研,并2次將文件征求意見稿印發自治區各部門、各市征求意見,并面向社會公眾征求1次意見。對征求獲得的117條意見建議進行了多次集中研究,充分考慮、認真吸收了自治區各部門和各市的意見建議,也充分借鑒了全國先進省份的工作經驗。管理辦法的實施,將有助于統一服務標準、服務流程、服務規范。在管理辦法中,廣西設置了首接責任制、領導輪值制等相關管理制度,這些制度有效實施,12345熱線必將產生強大的生命力。

二、下一步工作設想

最近,國務院印發的《關于加強和規范事中事后監管的指導意見》(國發〔2019〕18號)提出,要暢通群眾監督渠道,整合優化政府投訴舉報平臺功能,力爭做到“一號響應”。為進一步優化群眾辦事創業和營商環境,實現真正的一號對外,廣西將繼續會同有關單位,堅持目標導向、問題導向,始終聚焦企業和群眾關切的訴求,堅持不懈地推進12345熱線建設。廣西將重點做好以下幾項工作:

(一)加強指導各市12345熱線建設。廣西將繼續加強指導,督促各市認真解決好12345政府服務熱線建設工作中面臨的資金短缺、編制不夠、缺少熱線運營場地等困難,確保按時完成建設任務。

(二)繼續推進熱線整合。廣西將以優化營商環境、關注群眾利益為出發點,經營好、運用好、管理好自治區12345政府服務熱線,發揮其應有的作用。同時,繼續推進全區各類熱線的整合工作,優化整合各類政府投訴舉報平臺,將小熱線、大熱線盡可能整合到12345熱線的框架下,爭取做到一號對外,讓群眾只需打12345熱線,就能實現咨詢、投訴、求助、建議、舉報的目的。

(三)繼續優化熱線系統。結合廣西政務數據的優勢,在12345熱線系統智能化、人性化、數據化等方面引入先進技術,持續完善熱線系統功能,穩步推出政務服務簡易事項電話辦等獨具廣西大數據特色的創新功能。

(四)加強熱線績效運用。廣西將依據《全區12345政府服務熱線管理辦法》,圍繞熱線工單處理效果,知識庫完善程度等方面,與自治區績效辦共同推進熱線指標績效考評辦法,將熱線工單處理的各項指標納入績效考核體系,確保12345政府服務熱線運營好、管理好,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感。

掃一掃在手機打開當前頁

相關鏈接

廣西要聞

圖片新聞

政府常務會議